服务的“硬”标准和“软”是如何划分的？

提问人：谢丽萍(13国贸①班) 发表时间：2015-04-07 16:35

服务的“硬”标准和“软”是如何划分的？

杨海娜(经济贸易学院) 2015-04-07 21:42: 1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。

（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。